Czy programy lojalnościowe budują zaufanie klientów? Na pewno konsumenci nadal je lubią!

Według badania „Monitor Programów Lojalnościowych 2021” autorstwa ARC Rynek i Opinia, ok. 2/3 Polaków uczestniczy w co najmniej jednym programie lojalnościowym. Dane za 2020 r. pokazują, że po kilku latach względnej stabilizacji nastąpił wzrost poziomu aktywności w takich inicjatywach, a przeciętnie badani uczestniczą aż w trzech programach lojalnościowych. Dla konsumentów największą zaletą tego typu rozwiązań są rabaty i zniżki, które otrzymują w zamian za regularne zakupy.

Warto zwrócić uwagę, że takie programy są kierowane nie tylko do konsumentów, ale również do przedsiębiorców. Wśród nich są np. dystrybutorzy, sprzedawcy detaliczni czy usługodawcy, którzy biorą udział w tzw. motywacyjnych programach B2B (business to business). Drugą, szerszą grupą docelową programów lojalnościowych są nabywcy ostateczni, czyli konsumenci, którzy kupują produkty i usługi na użytek własny.

Jakie programy lojalnościowe możemy znaleźć na rynku? Najpopularniejsze występują w formie punktowej, gdzie konsument w zamian za zakupy lub skorzystanie z usług otrzymuje określoną liczbę punktów, które może wymienić na nagrody, bony zakupowe lub zniżki. Najczęściej gromadzi się je na specjalnym koncie, z dostępem poprzez kartę programu lub aplikację mobilną.

Oferty klubowe charakteryzują się tym, że stały klient otrzymuje w nich kartę członkowską, która daje mu dostęp do wielu benefitów m.in. rabatów na wybrane produkty i usługi. W takim programie można zastosować podział na statusy członkostwa, które zależą od aktywności klienta. Im wyższy status, tym więcej korzyści.

Występują również formy niepieniężne, które polegają na wymianie zbieranych punktów na nagrody związane z działalnością konkretnego sklepu lub lokalu usługowego. Dla przykładu, w salonie piękności moglibyśmy w ten sposób otrzymać kosmetyk lub zaproszenie na zabieg.

Nie można zapomnieć także o programach lojalnościowych VIP, za które klienci muszą zapłacić. Zainteresowana taką formą członkostwa osoba otrzymuje kartę lub cyfrowy identyfikator, który umożliwia dostęp do specjalnych usług, rabatów i ofert. Karta VIP często oznacza wymierne korzyści dla klienta, któremu oferuje się benefity wynagradzające okresowe, nierzadko wysokie opłaty.

Omawiane programy mogą być również kierowane do konkretnych grup, np. podróżników. Jednym z takich przykładów jest Miles & More, którego jedynym partnerem finansowym w Polsce jest Diners Club Polska. Uczestnicy tego programu zbierają punkty DC wymienialne na mile, które otrzymują nie tylko za zakup biletów lotniczych i podczas podróży, ale również podczas codziennych płatności. Jest to możliwe dzięki akceptacji kart Diners Club m.in. w największych sieciach detalicznych i w internecie n.p. poprzez serwis PayPal. Zebrane mile można wykorzystać m.in. na bilety lotnicze i podwyższenie klasy lotu.

Dzięki programom lojalnościowym, klienci chętnie i regularnie korzystają z oferty danej firmy, co pomaga budować silną relację z marką.

Programy wspierające sprzedaż powodują także wzrost satysfakcji konsumentów. Nabierają oni poczucia, że kupują w miejscu, które lubią i są zadowoleni ze zrobionych zakupów lub z wykonanej usługi. Ponadto, stali klienci otrzymują rabaty na produkty i usługi, dzięki czemu wiedzą, że marka o nich dba i dopasowuje ofertę do indywidualnych potrzeb.

Można na wiele sposobów dbać o satysfakcję i budowanie relacji z klientami. Programy lojalnościowe są jedną ze sprawdzonych i nadal cieszących się powodzeniem metod. Swobodny dostęp do konkurencyjnych towarów i usług, o każdej porze dnia i ponad granicami, czyni z lojalności klientów prawdziwy skarb każdego przedsiębiorcy a jej utrzymanie jest wyzwaniem wymagającym nie lada sztuki i wysiłku.