Siły napędowe transformacji cyfrowej w branży retail

Współcześni konsumenci oczekują nowej jakości. Chcą robić zakupy szybko i wygodnie – korzystając z różnych punktów kontaktu z marką. Sprzedawcy detaliczni muszą więc przygotować się na hybrydową przyszłość, w której konsumenci poszukują tego, co najlepsze w różnych kanałach - zarówno w sklepach fizycznych, jak internetowych. Firmy, które funkcjonują na rynku e-commerce od dłuższego czasu powinny uwzględnić w swojej strategii transformacji dług technologiczny, który posiadają i będzie on spowalniał zmiany.

Sukces handlu zależy w dużej mierze od doświadczeń klienta. Gdy nie są oni zadowoleni z produktu lub usługi, odchodzą. W zależności od tego, czy mówimy o sklepie online czy fizycznym, doświadczenia mają wiele wymiarów. Niemniej jednak wykorzystując nowoczesne technologie, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć jego lojalność i utrzymać go przy swojej marce. Czego więc oczekują dziś konsumenci? Przede wszystkim wygodnej i szybkiej ścieżki zakupu, ekspresowej dostawy oraz kontaktu z marką w preferowanym kanale. Według raportu Connected Retail przygotowanego przez firmę CI&T, zajmującą się inżynierią oprogramowania, wygoda i ścieżka zakupowa wymagająca najmniejszego wysiłku jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze kanału. Dodatkowo aż 68 proc. klientów świadomie poszukuje sprzedawców detalicznych, którzy oferują rozwiązania omnichannel[1]. Oznacza to, że firmy powinny inwestować w ich rozwój oraz tworzyć produkty i usługi, do których dostęp można łatwo uzyskać za pomocą urządzeń mobilnych. Tak zrobiła między innymi firma Louis Vuitton. W raporcie Newstore's Omnichannel Leadership Report 2022 została uznana za „omni-lidera” w branży mody. Marka została wyróżniona za wyposażenie pracowników sklepów w odpowiednie technologie, które pozwolą im połączyć możliwości sprzedaży cyfrowej z obsługą klienta w sklepie. Podobne rozwiązania rozwija również LPP, które dzięki autorskiej aplikacji Store Vision, połączonej z RFID, istotnie zwiększyło efektywność operacyjną całej organizacji. System zmodernizował procesy dostaw i inwentaryzacji, pozwolił też na stworzenie nowej funkcjonalności, jaką jest dostawa zamówień e-commerce wprost z salonów.

Inwestycje w sztuczną inteligencję nie byłyby możliwe bez odpowiednich danych. Firmy coraz częściej zdają sobie sprawę, że informacje o klientach są bardzo cenne – pozwalają na określenie przyszłych celów biznesowych, produktów i usług. Jednocześnie konsumenci domagają się prywatności. Niebawem większość dużych przeglądarek zablokuje firmom możliwość korzystania z plików cookie, a w obrębie zarządzania danymi konsumentów, nastąpią duże zmiany. Coraz większą rolę będą ogrywały informacje pozyskane bezpośrednio przez firmę. Samo gromadzenie danych jednak nie wystarczy. Konieczne jest uporządkowanie i wykorzystanie oraz dostosowania narzędzi, wokół których zbudowana jest współpraca firmy z konsumentem. Dzięki sztucznej inteligencji firmy, które odpowiednio gromadzą pozyskane treści, mogą je wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń czy automatyzacji procesów.

Obok potrzeby gromadzenia i wykorzystania danych, rośnie również liczba sklepów internetowych i konkurencja pomiędzy nimi. To mobilizuje detalistów do dostosowania produktów i usług do nowo powstałych nawyków i oczekiwań konsumentów. Przykładem sklepu, który w ostatnim czasie przedefiniował cały biznes mody online, jest Shein. Firma zmieniła model operacyjny, wykorzystuje dane i sztuczną inteligencję, po to, aby wyszukiwać najlepsze trendy i najszybciej wprowadzać je do swoje oferty. Shein projektuje obecnie z dużym udziałem automatyzacji oraz maksymalnie skrócił łańcuch dostaw. To powoduje, że jest w stanie w zaledwie kilka dni dostarczyć konsumentom wymarzony produkt i konkurować z najbardziej znanymi markami fast fashion, takimi jak Zara czy H&M oraz ultra fast fashion, które reprezentuje między innymi ASOS.