Doświadczenia klienta w USA są coraz gorsze. Czy taki scenariusz grozi konsumentom w Polsce?

07 lipca 2022

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Forester Research trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta w Stanach Zjednoczonych, powoli zaczął się cofać. W ostatnim czasie ponad 20 proc. firm w tym kraju odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów, w stosunku do wzrostu, jaki miał miejsce jeszcze rok temu. Jedną z głównych przyczyn tego zjawiska jest coraz trudniejsza sytuacja makroekonomiczna. W Polsce mamy podobne problemy i w niektórych branżach doświadczenia klienta z czasem mogą być odczuwalnie gorsze.

Nowe realia rynku

W ostatnich dwóch latach priorytety współczesnego konsumenta uległy zmianie. Dzisiaj na pierwszym miejscu jest klient i jego doświadczenia. Oczekiwania konsumentów oscylują wokół zapewnienia mu optymalnej ścieżki zakupowej oraz odpowiedniego stosunku jakości do ceny. Jak pokazują dane PwC, klienci są skłonni zapłacić do 16 proc. więcej za produkt lub usługę, jeśli ta oferuje dobre doświadczenie (customer experience). Podejście to ma istotne przełożenie na rynkowe realia. Odnaleźć się w nich muszą wszyscy przedsiębiorcy, którzy pragną zbudować przewagę konkurencyjną, utrzymać dotychczasowych klientów i wciąż pozyskiwać nowych. Firmy wdrażają wiec mechanizmy, które sprawiają, że doświadczenia konsumenckie osiągają ponadprzeciętny i unikalny poziom. Okazuje się jednak, że obecnie z uwagi chociażby na dynamikę zmian potrzeb klientów, nie wszystkie branże są w stanie go zapewnić.

W Stanach Zjednoczonych spada jakość obsługi klienta

Z analizy wiodącej, globalnej firmy badawczej Forester Research wynika, że linie lotnicze, producenci samochodów czy branża hotelarska odnotowały w ubiegłym roku spadek wyników indeksu CX (Customer Experience). Jakość doświadczeń spadła do poziomu z początku 2020 roku, zmniejszając zyski osiągnięte w 2021 roku. Częściowo jest to związane z czynnikami zewnętrznymi, takimi jak sytuacja środowiskowa, stale rosnące koszty, braki kadrowe czy problemy z zaopatrzeniem. Spadek wynika także ze słabnącej koncentracji firm na klientach, którzy oczekują więcej od doświadczeń cyfrowych i hybrydowych. Zgodnie z przewidywaniami, do końca 2022 r. tylko 3 proc. amerykańskich spółek będzie uwzględniać na pierwszym miejscu doświadczenia konsumentów w swoich strategiach biznesowych i codziennych działaniach. Jak ta sytuacja wygląda w Polsce?

Czy polscy konsumenci również odczują zmiany?

Przedsiębiorstwa zmagają się z rosnącą inflacją i wysokimi kosztami paliw, co przekłada się na ogólny wzrost cen towarów. Ponadto mamy do czynienia ze wzrostem kosztów zatrudnienia, a nawet sama siła robocza jest znacznie trudniejsza do pozyskania. Czy może mieć to w przyszłości wpływ na wskaźnik Customer Experience?

Poziom doświadczeń użytkownika zależy od kilku czynników, w tym konkurencji w danej branży, która wymusza rozwój i innowacje. W usługach kierowanych do klienta B2B poziom CX jest zazwyczaj na wysokim poziomie w kanałach offline — tam, gdzie relacje klienta z marką opierają się na bezpośrednich kontaktach międzyludzkich, np. z przedstawicielem handlowym lub opiekunem klienta. W kanale online mamy natomiast sytuację odwrotną. Zaległości w podejściu do doświadczeń klienta są spore z powodu wielu lat zaniedbań i związane z długiem technologicznymi. Jeśli firmy nie będą inwestować w poprawę wskaźnika Customer Experience, to niebawem mogą nie być w stanie odpowiadać na zmieniające się potrzeby klienta

– wyjaśnia Miłosz Michałowski-Żuk, UX Team Leader, Future Mind.

Specyficzną sytuację mamy np. w branży ubezpieczeń. Firmy działające w niej borykają się często z długami: „CX” i technologicznym. Dodatkowo, na tym rynku szybko rośnie konkurencja w postaci startupów oraz przedsiębiorstw, które oferują ubezpieczenia jako usługę dodatkową.

Ubezpieczycielom z czasem coraz trudniej będzie przekonać klientów samą usługą, za którą stoi słabe doświadczenie, które nie buduje trwałych relacji. W mojej ocenie, powinni oni przyspieszyć działania związane z cyfryzacją usług i budować wysokiej jakości, spójne doświadczenia we wszystkich swoich kanałach kontaktu z klientem. Mogą to robić zarówno samodzielnie, jak i poprzez partnerstwa, które pomogą im uzupełnić technologiczną „lukę”

– mówi ekspert z Future Mind.

Zawsze warto dbać o pozytywne doświadczenia klienta

Niezależnie od zmian, jakie przeniosą najbliższe miesiące, pozytywne emocje i silna interakcja na linii klient-marka pozostają kluczowymi czynnikami wpływającymi na osiąganie przez firmy wysokich wyników w obszarze CX. Według badania Forrester's Customer Experience Benchmark Survey 54 proc. klientów, którzy zgłaszają pozytywne emocje, takie jak poczucie bycia szczęśliwym, docenianym i wartościowym, jest skłonnych wybaczyć marce popełnione błędy. Dodatkowo, obecnie około 59 proc. klientów ufa markom, z którymi wchodzi w interakcje - to o 2 p.p. więcej niż w 2020 r. Ważne jest także to, że większość wprowadzanych przez przedsiębiorstwa rozwiązań powinna być przede wszystkim przyjazna dla klientów i wspierać ich na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Oprócz wykorzystywania najnowszych rozwiązań technologicznych, istnieją standardy, które znacząco wpływają na ocenę i doświadczenie klienta. Zaliczamy do nich m.in. zaufanie czy poczucie niezawodności. To, co ostatnio można zaobserwować w sektorze handlu i usług, to ogromna koncentracja właścicieli firm na zapewnieniu najlepszej obsługi na etapie zakupu. Z pewnością wpływ na to ma chęć odrobienia strat, jakie w ostatnich latach poniosły niektóre przedsiębiorstwa. Jednak moim zdaniem, nadal istnieje duża przestrzeń w optymalizacji obszaru związanego z bezpośrednim kontaktem z klientem. Warto uprościć tę ścieżkę i sprawić by uzyskanie niezbędnych informacji było maksymalnie intuicyjnym procesem dla wszystkich odbiorców naszej usługi lub produktu

– podkreśla Miłosz Michałowski-Żuk z Future Mind.

Kontakt dla mediów:
Marta Bruczuk-Figiel
Starszy Konsultant PR, Clear Communication Group
tel.:+48 518 335 502
email: marta.bruczuk-figiel@clearcom.pl

***
Future Mind to istniejąca od 2008 roku firma doradczo-technologiczna. Tworzy innowacyjne produkty cyfrowe, które kształtują przyszłość niejednej branży. Zespół FM to ponad 130 osób, który składa się programistów, analityków, projektantów UX, specjalistów z doświadczeniem korporacyjnym oraz startupowym. Dzięki unikatowemu, holistycznemu podejściu wspiera klientów w podejmowaniu decyzji strategicznych w obszarze digital oraz w utrzymywaniu produktów przez cały cykl ich życia. Aby zapewnić klientom najwyższą jakość, Future Mind współpracuje z wyspecjalizowanymi partnerami technologicznymi z całego świata. Zaprojektowane przez ekspertów FM rozwiązania były wielokrotnie nagradzane podczas konkursów branżowych, a dynamiczny wzrost firmy wyróżniony przez takie magazyny jak Forbes i Financial Times.Więcej na stronie: https://www.futuremind.com/