Barometr Retail: niemal co druga firma z branży retail posiada strategię zarządzania innowacjami

Organizacje retail powinny jak najbardziej włączać w strukturę swojej działalności kwestię zarządzania innowacji. Aby to zrobić dobrze, należy skupić się na kilku zasadniczych kwestiach. Bardzo istotne jest obserwowanie rynku i różnych branż na całym świecie. To pozwala poznać trendy, które albo jeszcze nie dotarły do naszego kraju, albo nie są wykorzystywane w naszej branży, a mają duży potencjał. Kluczowe jest, by przy całej swojej ciekawości i otwartości na innowacje, patrzeć krytycznie na nowinki i zastanowić się, czy to, co chcemy wdrożyć odpowiada na faktyczne potrzeby naszych klientów.

Krzysztof Heyda, Omnichannel Development Manager MODIVO

Retail to branża, w której pozycja marki wciąż zależy przede wszystkim od bycia fizycznie blisko klienta. Jednak, w niektórych obszarach, budowa przewag biznesowych coraz bardziej uzależnia się od innowacji technologicznych. Komunikacja oferty, lojalność, automatyzowana obsługa zwrotów i reklamacji, personalizacja komunikacji, subskrypcje, kasy samoobsługowe czy sklepy autonomiczne to istotne elementy rozmowy marek z klientami. Mają one niebagatelny wpływ na rezultaty finansowe, a jednocześnie są wynikiem rozwoju nowych technologii, tak w dziedzinie oprogramowania, jak i mechatroniki.

Paweł Wasilewski, Head of Solution w Future Mind

Wiemy, że lojalność konsumentów ma bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe. Klienci są często przywiązani do danej marki na tyle mocno, że czują z nią związek emocjonalny i nawet w czasie kryzysu z trudem podejmują decyzję o rezygnacji z zakupów. To właśnie wierni użytkownicy pomagają firmom w ciężkich czasach, zapewniając stabilne warunki, które umożliwiają eksperymenty i innowacje. Oczywiście lojalizacja to konieczność, ale nie powinna być rozpatrywana wyłącznie jako narzędzie do wyzwalania określonych zachowań klienta w omnichannelu. Uważam, że mechanizmy lojalizacji służą budowaniu długoterminowej relacji, a nie bezpośredniemu zwiększaniu sprzedaży. Customer Intelligence natomiast to strategia danych, która jest fundamentem budowania relacji. To właśnie od niej organizacje powinny zacząć tworzenie długofalowych planów na linii marka-konsument. Oczywiście w krótkoterminowej wizji wdrożenie narzędzi (personalizacja, lojalizacja) może się wydawać słusznym krokiem. Jednakże to właśnie strategia danych pozwala na budowanie długoterminowych przewag konkurencyjnych, do których de facto używa się właśnie personalizacji czy lojalizacji.

Karol Szmaj, Head of Analysis w Future Mind