Lojalność klientów to jeden z kluczowych czynników decydujących o sukcesie biznesu. Nie łatwo ją zbudować, ale łatwo stracić. Co wpływa na to, że klienci chętnie wracają do danego punktu usługowego lub handlowego? Przede wszystkim jakość oferowanych produktów i usług – wskazało ją 91 proc. respondentów w tegorocznym badaniu PolCard from Fiserv „Preferencje płatnicze Polaków”. Cena, która mogła wydawać się kluczowym kryterium, jest na drugim miejscu (88 proc.). Na trzecim z kolei jest uprzejma i pomocna obsługa, co zadeklarowało 86 proc. respondentów.
Preferencje różnią się w zależności od wieku. Co ciekawe, w najmłodszej grupie wiekowej 18-29 lat najważniejsza jest lokalizacja punktu – 94 proc. młodych kupuje najbliżej miejsca zamieszkania bądź pracy. Cena i jakość również są dla nich istotne, ale już nieco mniej niż wygoda i dostępność – odpowiednio 87 proc. i 85,5 proc.
Z kolei starsze pokolenia bardziej koncentrują się na jakości i relacjach. Dla respondentów w wieku 30-39 lat, 40-49 i seniorów 60+ najważniejsza jest jakość: odpowiednio 94 proc., 95 proc. i 90 proc. Uprzejma i pomocna obsługa jest natomiast istotnym czynnikiem wpływającym na lojalność dla 91 proc. Polaków w wieku 50-59 lat.
- Dane z badania pokazują rosnącą potrzebę personalizacji doświadczeń zakupowych. Współczesny konsument nie kieruje się wyłącznie ceną – czynniki decydujące o lojalności wyraźnie przesuwają się w stronę jakości produktów i profesjonalnej obsługi. Dzisiaj lojalność to nie jest przywiązanie do marki samej w sobie, a konsekwencja całości doświadczeń zakupowych – komentuje Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager, Fiserv Polska właściciel marki PolCard. - Coraz częściej też na decyzję o powrocie do danego punktu handlowego bądź usługowego wpływ ma dostępność różnych form płatności bezgotówkowych – jest to element, który w naszym badaniu wskazało 65 proc. respondentów. Co więcej trzy czwarte Polaków regularnie wybiera płatności bezgotówkowe. To wyraźny sygnał, że łatwość, szybkość i bezpieczeństwo transakcji stają się integralną częścią budowania pozytywnego doświadczenia klienta. Dla firm oznacza to konieczność inwestowania w nowoczesne i intuicyjne technologie płatnicze – dodaje.
Polacy skanują, klikają i kupują
Udogodnienie takie jak scan & go, czyli samodzielne skanowanie produktów za pomocą smartfona lub specjalnego skanera dostępnego w sklepie i płatność bez kolejki znajduje się na końcu listy czynników lojalizujących. Podobnie jest w przypadku usługi click & collect, w której klient zamawia produkty online i odbiera je osobiście w sklepie bądź punkcie odbioru. Pomimo tego odsetek wskazań dla obu rozwiązań jest na wysokim poziomie, a same usługi natomiast są istotnym elementem procesu zakupowego. Z badania zrealizowanego na zlecenie Fiserv Polska, właściciela marki PolCard wnika, że dla 43 proc. respondentów możliwość zrobienia zakupów w systemie click & collect jest czynnikiem decydującym o powrocie do danego punktu. Niewiele mniej, bo 41 proc. wskazało na system scan & go.
Jednocześnie badanie wykazało, że takie usługi jak scan & go czy click & collect pozytywnie wpływają na jakość i komfort życia Polaków.
- Choć te usługi nie determinują lojalności wobec punktu handlowego lub usługowego, to szerokie spojrzenie na dane daje nam pewien obraz oczekiwań konsumentów. Warto podkreślić, że 37 proc. uważa, że scan & go pozytywnie wpływa na ich komfort życia, a 43 proc. przyznaje to samo
w odniesieniu do click & collect – mówi Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager, Fiserv Polska właściciel marki PolCard. – Nie tylko dostępność produktów czy wcześniej wymieniona jakość i profesjonalna obsługa mają znaczenie dla konsumentów. Wspomniane usługi redefiniują pojęcie wygody i podkreślają potrzebę kontroli w procesie zakupowym. Nowoczesne technologie cały czas przenikają do codziennych nawyków zakupowych i będą zyskiwać na znaczeniu, a inwestowanie w technologie samoobsługowe stało się standardem i istotnym elementem konkurencyjności – dodaje.
w odniesieniu do click & collect – mówi Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager, Fiserv Polska właściciel marki PolCard. – Nie tylko dostępność produktów czy wcześniej wymieniona jakość i profesjonalna obsługa mają znaczenie dla konsumentów. Wspomniane usługi redefiniują pojęcie wygody i podkreślają potrzebę kontroli w procesie zakupowym. Nowoczesne technologie cały czas przenikają do codziennych nawyków zakupowych i będą zyskiwać na znaczeniu, a inwestowanie w technologie samoobsługowe stało się standardem i istotnym elementem konkurencyjności – dodaje.
Wzrost znaczenia płatności bezgotówkowych oraz technologii typu scan & go czy click & collect świadczy o postępującej cyfryzacji zakupów. Polacy coraz chętniej sięgają po rozwiązania, które oszczędzają czas i zwiększają komfort, a jednocześnie oczekują, że nowoczesność nie będzie oznaczać rezygnacji z dobrej obsługi i jakości. Współcześni konsumenci są otwarci na innowacje, ale też świadomi i wymagający. Łączenie nowoczesnych technologii z wysokim standardem obsługi to klucz do sukcesu w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku.
