E-commerce w Unii Europejskiej wchodzi w nową erę przejrzystości. Zgodnie z Dyrektywą 2023/2673, od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy będzie musiał umożliwić klientom odstąpienie od umowy w sposób równie prosty, jak jej zawarcie. Dla branży oznacza to koniec ery „ukrywania” formularzy zwrotu. Dla liderów rynku to szansa na budowę przewagi, a dla nieprzygotowanych ryzyko, że koszty obsługi zwrotów zaczną gwałtownie pochłaniać wypracowane zyski.
Nowe przepisy wprowadzają obowiązkowy, widoczny przycisk „Odstąp od umowy”. Unia Europejska kładzie tym samym kres nieuczciwym technikom projektowania stron i aplikacji, czyli tzw. dark patterns, które mogą np. utrudniać klientom rezygnację z danej usługi. Dzięki nowej dyrektywie proces zwrotu ma być w pełni cyfrowy i intuicyjny. Od czerwca br. konsumenci nie będą już musieli drukować formularzy, szukać adresów e-mail do działu obsługi czy przedzierać się przez skomplikowane regulaminy.
Uproszczenie procesu zwrotu to jednak nie tylko zmiana wizualna na stronie internetowej czy w aplikacji. To radykalne obniżenie bariery decyzyjnej po stronie klienta, co niemal na pewno przełoży się na wzrost liczby zwracanych towarów. Biorąc pod uwagę, że średni wskaźnik zwrotów w e-commerce osiągnął 20% w 2025 roku, a niektóre firmy z branży modowej odnotowują wyniki sięgające nawet 30–40%, efektywne zarządzanie tym procesem stanie się zatem wręcz warunkiem przetrwania.
– Wejście w życie dyrektywy o łatwych zwrotach to coś więcej niż tylko kolejny przepis do odhaczenia. To moment, w którym wygoda klienta przestaje być dodatkiem, a staje się prawnym obowiązkiem sklepu. Firmy, które potraktują to jako przykry koszt, zostaną w tyle. Zyskają ci, którzy zrozumieją, że szybki i bezproblemowy zwrot to najlepszy sposób na zatrzymanie klienta – mówi Adrian Liwiński, Chief Technology Officer Zespołu Ecommerce w Exorigo-Upos.
Prawdziwe wyzwanie nie leży jednak w dodaniu przycisku na stronie, ale w tym, jak sklepy poradzą sobie z automatyzacją nowych procesów zwrotu. Z doświadczenia Exorigo-Upos wynika, że najtrudniejszym elementem jest integracja rozproszonych systemów. Zwrot dotyka jednocześnie wielu obszarów: od systemów zarządzania zamówieniami i magazynem, przez systemy płatności i platformy logistyczne (kurierzy, punkty odbioru), aż po księgowość.
– Największą trudnością we wprowadzeniu „one-click return” jest brak sprawnej komunikacji między różnymi systemami w firmie. Jeśli informacje o zwrocie w magazynie nie trafiają natychmiast do działu finansów, cały proces po prostu staje w miejscu – wyjaśnia Karolina Jaworska-Dudziuk, Liderka Zespołu E-commerce w Exorigo-Upos. – Kluczem do sukcesu jest stworzenie rozwiązań, dzięki którym wszystko dzieje się niemal samo: od kliknięcia przez klienta, przez automatyczne wystawienie etykiety, aż po kontrolę towaru i szybki zwrot pieniędzy na konto.
Dzięki rozwiązaniom integracyjnym, czas procesowania zwrotu może zostać skrócony nawet o kilkanaście godzin. W skali dużych sieci handlowych oznacza to uratowanie tysięcy złotych, które dotychczas „zamrożone” były w towarze krążącym między klientem a magazynem. Według Adriana Liwińskiego, „one-click return” to egzamin z dojrzałości technologicznej całej organizacji. Sklepy, które nie zintegrują tego procesu z logistyką i finansami, utoną w kosztach operacyjnych obsługi ręcznych zwrotów.
– Pytanie, które obecnie powinni sobie zadać menedżerowie e-commerce, brzmi: Czy Wasze systemy są gotowe na scenariusz, w którym zwrot staje się równie powszechny i prosty co dodanie produktu do koszyka? – podsumowuje Karolina Jaworska-Dudziuk.