Zwroty w e-commerce – szansa czy zmora?

58 proc. Polaków kupujących online zwróciło produkt zamówiony w Internecie więcej niż raz, jak wynika z raportu Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”. Badanie pokazuje, że głównym powodem odesłania towaru jest jego niewłaściwy rozmiar lub wymiary (64 proc.). Często jest to również niezadowalająca jakość zamówionej rzeczy (28 proc.) i uszkodzenie produktu (27 proc.). Natomiast kolejno 21 i 18 proc. ankietowanych z tej grupy odsyła towar ze względu na rozbieżność między wyglądem rzeczy, a tym co prezentowano na stronie internetowej sklepu lub gdy był on niezgodny z opisem. Badanie ujawniło również, że 15 proc. osób zwracających produkt wskazało na niezgodność działania zakupionego przedmiotu z ich oczekiwaniami, a 11 proc. uznało, że dokonany zakup był impulsywny.

Sklepy internetowe coraz częściej oferują klientom bezpłatne zwroty. Czy jednak rzeczywiście są one pozbawione kosztów? Nie do końca, a ciężar realnych wydatków jest po stronie sprzedawcy. Wraz ze wzrostem liczby zwrotów ich koszty nie tylko rosną, ale stają się także bardziej uciążliwe dla przedsiębiorców.

Proces logistyczny, obejmujący transport produktu czy proces jego pakowania, to kluczowe elementy, które przekładają się na cenę zwrotu. To jednak nie wszystko: konieczne jest dostosowanie zwróconego produktu do ponownego użycia oraz umieszczenie go z powrotem w sklepie. Wszystkie te kroki wymagają nakładu pracy i zasobów.

– Nie możemy zapomnieć o obciążeniu ekologicznym, które jest związane ze zwiększoną emisją spalin oraz CO2 w związku z transportem produktów, czy też wprowadzaniem do obiegu dużej ilości nowych opakowań. Klienci powinni mieć tego świadomość. Nie chodzi o to, aby zniechęcać do korzystania z zakupów online, ale raczej inwestować w świadomych konsumentów. Ważne jest opracowanie odpowiedniej strategii zwrotów oraz wykorzystanie zrównoważonych rozwiązań, które pozwolą na redukcję szkodliwego wpływu tych procesów – mówi Anna Schabikowska, doradca zarządu w firmie Exorigo-Upos.

Retailerzy nieustannie pracują nad kolejnymi rozwiązaniami, które pomagają klientom w efektywnym procesie decyzyjnym. Kluczowa jest dbałość o szeroki zakres informacji produktowych w bazach danych. Skuteczne zarządzanie nimi pozwala na dostarczanie bardziej precyzyjnych opisów przedmiotów, uwzględniając wiele kluczowych parametrów istotnych dla ograniczania zwrotów. W tym celu wykorzystywane są systemy takie jak PIM, czyli Product Information Management, przeznaczone właśnie do zarządzania informacją produktową. Tam gromadzone są wszystkie atrybuty produktów, co zwiększa efektywność współpracy zespołów odpowiedzialnych za te dane i ich dostępność.

Do podjęcia trafnej decyzji zakupowej istotny jest dostęp do różnorodnych informacji o produkcie, takich jak zdjęcia z różnych perspektyw lub w zbliżeniu, pozwalające dokładnie przyjrzeć się fakturze ubrania czy jego kolorowi. Dodatkowym uzupełnieniem powinny być fotografie prezentujące produkt na modelach oraz filmy ukazujące, jak prezentuje się on w ruchu. Co ciekawe, coraz częściej wdrażane są w sklepach rozwiązania wykorzystujące technologię AR. W sklepach stacjonarnych w postaci luster, a w e-commerce – wirtualnych przymierzalni. Niezbędnym elementem są szczegółowe opisy rozmiarów, czy też rekomendacje oparte o historię wcześniejszych zakupów.

Ważną składową decyzji są także zweryfikowane recenzje innych użytkowników, czy też sekcja często zadawanych pytań. Pozwalają one potencjalnym klientom uzyskać pełniejszy wgląd w produkt,  zrozumieć doświadczenia z nim związane i ocenić, czy spełni on ich potrzeby i oczekiwania. Retailerzy coraz częściej sięgają po narzędzia, które na podstawie kilku prostych pytań generują rekomendacje zakupów osób o podobnych parametrach i oczekiwaniach.

- Zrozumienie przyczyn zwrotów jest pierwszym krokiem do ich redukcji. Skierowanie pytania do klientów, aby dowiedzieć się, co poszło nie tak, otwiera kanał komunikacji, umożliwiając bezpośrednie rozpoznanie problemów i potencjalnych wad produktu, czy całego procesu Pozwoli to wdrożyć kroki, które nie tylko mogą zmniejszyć wskaźnik zwrotów, ale jednocześnie także zwiększyć zadowolenie klientów - dodaje Przemysław Łukaszewski, Szef Zespołu E-commerce Exorigo-Upos.

Warto zauważyć, że znaczna część konsumentów podejmuje decyzję o zakupie z zamiarem zwrotu części produktów, zwłaszcza w okresie wyprzedaży. Warto wykorzystać tę wiedzę do wzmacniania więzi z klientami. Zapewnienie wygodnego procesu zwrotu może znacząco przyczynić się do budowania lojalności. To na retailerach spoczywa ciężar tego, na ile będzie to zrównoważony proces.

Aby skutecznie ograniczyć zwroty w e-commerce, należy działać wielotorowo. Kluczową rolę odgrywa efektywna komunikacja i informowanie klientów na temat każdego aspektu procesu. Równie istotna jest analiza zachowań klientów. Oferta elastycznych i przyjaznych konsumentom warunków zwrotów może wpłynąć na ich lojalność, kreując pozytywne doświadczenia zakupowe. Głównym wyzwaniem dla handlowców jest wypracowanie rozwiązań, które zminimalizują negatywny wpływ na wyniki, środowisko oraz samych klientów.