Według analiz Gartnera, do 2028 roku ma powstać nawet 15 miliardów inteligentnych robotów-klientów, czyli custobotów (ang. customer robots). Prognozy wskazują, że ten trend technologiczny do 2030 roku będzie źródłem przychodów liczonych w bilionach dolarów i może stać się większym przełomem niż pojawienie się handlu cyfrowego.
Dane z raportu Międzynarodowej Federacji Robotyki potwierdzają, że Polska aktywnie uczestniczy w procesie robotyzacji. W 2023 roku w kraju zanotowano wzrost liczby zainstalowanych robotów na poziomie 20 proc., co stanowi jedno z największych temp wzrostu w Europie. Wprowadzenie inteligentnych maszyn do zakładów produkcyjnych, magazynów i innych branż przyczyniło się do zwiększenia wydajności i konkurencyjności polskich firm. Globalnie, przewiduje się, że rynek robotyki będzie rósł w tempie dwucyfrowym, aż do roku 2030.
Jednym z wdrożeń, które w tym aspekcie nabierze na znaczeniu w najbliższych latach według analiz Gartnera będą custoboty, czyli klienci-maszyny.
- Customer robots, czyli w skrócie custoboty, to inteligentne maszyny, które są w stanie samodzielnie negocjować i kupować towary oraz usługi. Dzięki uczeniu maszynowemu i analizie danych stale pogłębiają swoją wiedzę, dostosowując się do preferencji i opinii użytkowników. Innymi słowy, korzystają z mocy algorytmów AI, aby lepiej zrozumieć i reagować na indywidualne potrzeby ludzi czy organizacji. Taki custobot może np. przeanalizować dostępne na rynku oferty kont osobistych w bankach i wskazać to, które najbardziej odpowiada naszym potrzebom. Boty zupełnie nie zwracają uwagi na rozpoznawalne logo, czy kolorowe reklamy. Liczy się dla nich jedynie to, co faktycznie oferuje usługodawca - mówi Anna Schabikowska, doradca zarządu w Exorigo-Upos.
Działanie robotów-klientów będzie opierać się na logice i analityce, dzięki temu ich decyzje powinny być bardziej trafne niż ludzkie, na które dodatkowo wpływają emocje. Custoboty mogą przyczynić się do efektywniejszych zakupów poprzez m.in. minimalizację marnotrawstwa, proponowanie ekologicznych substytutów produktów czy wybór opcji o niższych kosztach dostawy.
Przewiduje się, że custoboty najpierw znajdą zastosowanie w branżach, gdzie dominują rutynowe i powtarzalne operacje. Z kolei sektory posiadające bardziej złożone lub oparte na emocjach procesy decyzyjne, będą potrzebowały więcej czasu na wprowadzenie robotów-klientów.
- Wdrożenie custobotów może nie być aż tak odległe, jak się wydaje. Commonwealth Bank of Australia już bada, w jaki sposób może wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję do tworzenia konsumentów-robotów, którzy będą testować ich nowe produkty. Wstępne badanie pozwoliło im zbudować różne persony klientów, które mogą zgłaszać swoje obawy, zadawać pytania i identyfikować problemy, tak jak zwykli ludzie – dodaje Anna Schabikowska.
Custoboty będą miały szeroki zakres zadań, obejmujący zarówno zakupy dla firm, jak i dla klientów indywidualnych. Dla przykładu, bot wbudowany w samochód może rozpoznać konieczność wymiany oleju i samodzielnie zaplanować wizytę w serwisie. Jeśli maszyna nauczy się specyfikacji różnych modeli smartfonów, może doradzić alternatywny wybór, który spełni oczekiwania użytkownika.
W obliczu tych zmian marketerzy i sprzedawcy będą musieli dostosować swoje strategie komunikacyjne, aby dotrzeć do custobotów i wpłynąć na ich decyzje zakupowe. Będą musieli przekonać roboty, że ich produkty najlepiej odpowiadają potrzebom reprezentowanym przez nich klientów. W przeciwieństwie do ludzi, u których skuteczne są taktyki apelujące do emocji, estetyki czy nastroju, custoboty wymagają podejścia opartego na danych, logice i efektywności. Tradycyjne metody, takie jak wykorzystanie kolorystyki czy konstrukcji komunikatów budujących specjalną, np. świąteczną atmosferę, tracą na znaczeniu. Zamiast tego, marketerzy będą musieli skupić się na prezentowaniu konkretów, takich jak wydajność, zgodność z normami, czy integracja z istniejącymi systemami klientów.
- Jedną ze strategii, którą marketing może potencjalnie zastosować, będzie wpływanie na modele sztucznej inteligencji, na których oparte są custoboty. Celem takiego działania będzie wzmocnienie w robotach świadomości szczegółów produktów i usług, jakie dana firma oferuje. Proces ma być podobny do optymalizowania wyszukiwarek internetowych, które uczą się nawyków swoich użytkowników, a potem podsuwają spersonalizowane oferty – komentuje Anna Schabikowska.
To nowe pole do eksploracji może wywołać poczucie niepewności wśród specjalistów, którzy do tej pory polegali na sprawdzonych metodach. Jednakże, jest to również szansa na rozwój nowych umiejętności i adaptację do zmieniającego się świata.
Pod znakiem zapytania wciąż pozostaje podejście przedsiębiorstw oraz klientów do custobotów. Dopóki roboty nie zostaną wdrożone, przynajmniej w formie testowej, branża nie dowie się czy budzą one wystarczająco dużo zaufania oraz czy spełniają wszelkie standardy etyczne. Konieczne będzie stworzenie mechanizmów, które pozwolą na bieżąco weryfikować ich działania.