Santander Consumer Bank: Jedna trzecia Polaków korzysta wyłącznie z aplikacji mobilnej swojego banku

Korzystanie z cyfrowych rozwiązań mobilnych przenika coraz głębiej do codziennego życia Polaków. Umożliwiają one szybsze i prostsze załatwianie różnych sprawy. Zarządzanie finansami nie jest tu wyjątkiem – bankowość mobilna zapewnia szybki dostęp do usług w dowolnym miejscu i czasie, a dla wielu klientów aplikacja stała się podstawowym kanałem kontaktu z wybraną instytucją finansową.

Już 34 proc. badanych deklaruje, że wszystkie aktywności związane z obsługą swoich środków, przeniosło do smartfona. Kolejne 27 proc. byłoby skłonne to zrobić, pod warunkiem pełnego dopasowania oferty do ich oczekiwań. 22 proc. preferuje bankowość internetową z dostępem poprzez przeglądarkę. Zainteresowanie całkowitym korzystaniem z aplikacji jest najwyższe wśród młodych i maleje wraz z wiekiem – deklaruje je 54 proc. osób z grupy 18-29 lat, a wśród badanych 60+, odsetek spada do najniższego poziomu – 17 proc.

Pomimo rosnącej popularności aplikacji mobilnych, wciąż można dostrzec grupę klientów, którzy są przywiązani do innych form bankowania. Aż 13 proc. respondentów deklaruje bowiem, że preferuje rozmowy telefoniczne z konsultantem przez infolinię lub osobiste wizyty w oddziałach. Wyraźnie widać, że tym przypadku zależność wiekowa układa się odwrotnie niż dla bankowości mobilnej – spotkania twarzą w twarz wybiera prawie co trzeci Polak po 60. roku życia (29 proc.). Stanowi to najwyższy wynik spośród wszystkich grup wiekowych. Im młodsi respondenci, tym rzadziej sięgają po te rozwiązania – w przedziale 18-29 lat odsetek wyniósł zaledwie 3 proc.

– Wyniki naszego badania pokazują, że na decyzję o korzystaniu wyłącznie z aplikacji mobilnej składa się wiele aspektów. Ankietowanych najbardziej przekonuje szybsze załatwianie spraw niż w tradycyjnej bankowości internetowej lub oddziale (32 proc.). Nieco mniej istotny, ale wciąż często wskazywany, jest dla nich większy poziom bezpieczeństwa oraz sprawne i łatwe logowanie (dla obu tych elementów po 29 proc.). Respondenci zwracają również uwagę na prostotę i nowoczesność interfejsu oraz dodatkowe benefity, nagrody czy promocje (po 15 proc.). Na kolejnych miejscach uplasowały się nowe, unikatowe funkcje (13 proc.), możliwość kontaktu z doradcą poprzez czat lub wideo (12 proc.), a także dostępność wsparcia bota 24/7, bez potrzeby kontaktu z infolinią (11 proc.). Z kolei niemal co szósty badany (16 proc.) przyznaje, że nic nie byłoby w stanie przekonać go do korzystania wyłącznie z aplikacji – komentuje Piotr Warda, dyrektor Centrum Rozwoju Bankowości Mobilnej I Akwizycji Klienta z Santander Consumer Banku.

Wysoki standard bankowości mobilnej staje się jednym z kryteriów wyboru instytucji finansowej, choć nie dla wszystkich jest decydujący. Z odpowiedzi ankietowanych wynika, że 28 proc. z nich byłoby skłonnych przenieść swój produkt finansowy do innego banku ze względu na wyższą jakość aplikacji. Warunkiem byłaby jednak dla nich taka sama lub korzystniejsza oferta cenowa. Dla 9 proc. nowoczesne i funkcjonalne rozwiązania mobilne są jednak na tyle dużą wartością, że rozważyliby zmianę nawet przy mniej atrakcyjnych kosztach. Odsetek takich odpowiedzi jest najwyższy wśród dwudziestolatków – co piąty (19 proc.) rozważyłby zmianę instytucji ze względu na lepszą aplikację. Najmniej chętni do zmian z takiego powodu są seniorzy (jedynie 2 proc.).

– Rozwiązania mobilne zapewniają klientom szybki kontakt z bankiem poprzez czat lub zgłoszenia, dzięki czemu wiele formalności można załatwić bez czekania na infolinii czy wizyty w oddziale. Istotnym aspektem jest bezpieczeństwo – w naszej aplikacji wszystkie operacje są chronione zgodnie z najnowszymi standardami. Cieszy się ona bardzo wysokim zaufaniem użytkowników. Potwierdza to wskaźnik skłonności do polecania NPS na poziomie 76 (wg badania własnego październik 2024). Użytkownicy doceniają ją za intuicyjność, czytelność i stabilność działania, czyli realną wygodę w codziennym bankowaniu – podkreśla Piotr Warda z Santander Consumer Banku.